Todos que são empresários ou gestores de equipe tem a real noção de que o que faz a diferença de uma empresa é o seu capital humano. Pessoas bem treinadas, mas sobretudo, com excelente bom senso e iniciativa são capazes de colocar a empresa em destaque e principalmente, tornando-a saudável financeiramente.
E é neste perfil de profissional - principalmente na falta deles - que se encontram os detalhes que fazem a diferença.
Foi o que o inglês Steve Jetley percebeu quando escolheu uma senha que criticava o banco após ter um problema com produto de seguro de viagens associado à sua conta, conforme acabei de ler no blog da Predicta, que levava para a matéria original na BBC Brasil.
Em resumo, ele escolheu a senha “Lloyds é uma porcaria” mas que foi mudada pelos funcionários do banco.
Rodrigo Polacco, autor do artigo na Predicta, faz uma leitura do fato ligado ao relacionamento do banco com o cliente e a segurança das nossas senhas, vale a pena inclusive ver a dica que ele e o André Barros dão sobre isso.
Mas o que gostaria de ressaltar é um ponto, também focado no texto, sobre o problema que as empresas enfrentam, em primeiro lugar com o nível de comprometimento, bom senso e sentido de iniciativa de seus funcionários e em segundo lugar, com a capacidade que os consumidores ganharam de propagar suas idéias e indignações pela web, as chamadas mídias sociais.
Seguindo a linha do Rodrigo, o Lloyds perdeu a oportunidade de reverter o problema que o cliente tinha com o banco quando ele deu a “dica” da sua insatisfação, quando ao invés de querer mudar a tal senha, poderia ter convidado o mesmo para uma conversa e tentado resolver qualquer problema. Garanto que o resultado seria muito melhor, no mínimo evitado que a BBC noticiasse o fato.
Mas todo problema gera uma oportunidade, certo?
Sabemos que em organizações muito grandes, pode ser difícil controlar as ações de todos os funcionários. Mas certamente existe uma possibilidade, quando enxergamos uma espécie de organograma, construído sob a forma de órbita.
Desta forma, como pode ver, o cliente está no centro - afinal, o salário de todos está no bolso dos clientes - e as “órbitas” em torno dele são formadas pelas pessoas/profissionais que tem contato direto.
Com esta visão podemos ir aos poucos treinando os profissionais que poderiam identificar problemas junto aos clientes e solucioná-los antes que virem uma grande tormenta. Ou seja, a equipe azul seria a primeira a receber atenção e treinamento especial, no tratamento com o cliente. Eles seriam os responsáveis por identificar de qualquer forma e meio, no contato com o cliente, qualquer insatisfação.
As demais órbitas trabalhariam para suprir as necessidade, atender e promover o melhor trabalho da equipe azul.
Esta é uma maneira diferente, mas moderna, de encarar o relacionamento da sua empresa com seu cliente. Garanto que isso evita o que o Lloyds passou…
