Sim, este texto é o relato de um problema que tive com a Fastshop, por um detalhe que poderiam ter resolvido sem maiores dores de cabeça.

Não vou me alongar, mas como todos sabemos que canais como este blog são fantásticos para apresentar casos e provocar que demais pessoas fiquem atentas e tomem suas próprias decisões, não vou me furtar ao direito de usá-lo.

No dia 27 de novembro passado, estava em São Paulo e por acaso precisava comprar um laptop (o meu havia sido roubado na viagem de Curitiba para São Paulo, dentro do ônibus da Viação Cometa, mas isso é uma outra história) e assessorado pelo Helton Kuhen, fui verificar alguns preços na Avenida Paulista.

Depois de algumas lojas, entramos na FastShop do Shopping Paulista e vimos um laptop HP por um preço muito bom. Um tempo de negocição, fechei a compra - R$ 2.230,00 - e tive o cuidado de perguntar ao vendedor: “Moro em Curitiba, se tiver algum problema com o produto o que faço?”, prontamente me respondeu que bastava levar em qualquer loja, até porque a própria HP dá 15 dias (ao invés de 07 que é determinado pela lei) para que o consumidor possa trocar o aparelho - registrado inclusive na nota fiscal.

Voltando para Curitiba no mesmo dia, verifiquei que o dito equipamento não desligava.

Depois de várias tentativas de contato com o call centar da HP, resolvi levar a uma loja da FastShop no Shopping Crystal (em Curitiba). Formataram o HP, clicaram, mexeram e constataram o defeito: o laptop não desligava nem com reza brava!

Simples, vamos trocá-lo, disse o ingênuo consumidor que vos escreve! O raciocínio é lógico, pois se trata de uma rede.

Como comprei em São Paulo e estava em Curitiba, o SAC da tal empresa não autorizou a troca, visto que haveria uma diferença de ICMS.

Em resumo, depois de uma semana de contato e negociação, tive que ir até São Paulo para trocar o equipamento, visto que meu advogado disse que infelizmente não poderia obrigar a loja a efetuar a troca na cidade.

Bem, apesar de estar com um aparelho novo - superior, porque não tinham um igual ao meu e ainda paguei a diferença - já existe um processo contra esta empresa no Procon e na Justiça.

O que mais me espanta é que eles terão custos muito mais superiores do que se tivessem assumido a diferença de ICMS entre os estados do Paraná e São Paulo e efetuassem a troca onde eu estava, do que terão agora, com deslocamento de advogado para Curitiba, custas, etc.

São pequenos detalhes que com um pouco mais de atenção, principalmente cuidado dos gestores da empresa, em entender e ouvir os consumidores, poderia transformar um texto como este, bem como os quase 80% de pessoas que disseram no Reclame Aqui que não voltariam a comprar na FastShop, em uma força positiva e criar alguns defensores da empresa.

Para terminar, é claro que talvez não tenham entendido que o mercado mudou, o consumidor ganhou efetivamente voz ativa, mas certamente em algum momento terão que mudar esta ótica para se manter no mercado.

O assunto é polêmico, eu sei. São vários os pontos de vista, mas quem tem filhos pequenos ou já passou por esta experiência paterna/materna, sabe a força que a comunicação tem sobre estes serzinhos…

A dica é da minha filha, 15 anos, e vem do blog Pula o Muro, que apresenta a o texto: “O vídeo (abaixo) acima é o trailler do documentário Criança, a alma do negócio, de Estela Renner e Marcos Nisti, que foi lançado durante o 2º Fórum Internacional Criança e Consumo, no dia 23 de setembro deste ano, no Instituto Itaú Cultural, em São Paulo.”

Vale a pena a reflexão. E se alguém descobrir onde podemos assitir todo o documentário, deixe um comentário…

E vale a pena ler um resumo do Fórum Internacional Criança e Consumo, também no Pula o Muro!

Uma das questões mais debatidas sobre o crescimento das mídias sociais, é referente ao tripé Reputação, Popularidade e Autoridade de atores que circulam por este segmento. Estes termos estão ligados ao que chamamos de “nós sociais”, pontos e/ou pessoas que são acessadas, lidas, comentadas, ouvidas, etc, por centenas de milhares de outras pessoas e que, por conta disso, podem gerar alguma influência e formar opiniões.

Um excelente texto, explicativo e provocativo sobre este tema, está publicado no blog da Raquel Recuero, vale a pena a leitura para entender e se posicionar quanto ao assunto em questão.

E por conta desta discussão, muitas - senão a grande maioria - das agências de comunicação, que estão buscando entender o que são estas redes sociais, visto que existe uma força dos anunciantes em querer participar delas, sob o ponto de vista de geração de negócios, não sabem como identificar estes nós sociais.

Efetivamente, se pensarmos que estes nós sociais são pessoas, fica difícil para uma empresa perceber como estampar sua campanha de comunicação. Seria como imaginar que cada pessoa que tem reputação, popularidade e autoridade por meio de seu blog ou rede social, tivesse que sair na rua como um homem-sanduiche, aquele que carrega uma placa na frente e nas costas, vendendo algo.

Mas venho raciocinando sobre isso e percebi que não necessariamente um nó social precisa ser um ator dentro das mídias sociais, mas sem sombra de dúvida, pode ser um nó que se configura em um agregador de pessoas, mas que oferece algo em troca.

Com esta visão, colocamos no ar um projeto chamado Apaixone-se.

Somos gestores de algumas lojas online, e uma delas, a Sepha Perfumes, tem uma grande participação dos consumidores ou não, em uma simples atividade - mas com um valor intangível. As pessoas naturalmente fazem comentários sobre os perfumes que gostam, compram ou admiram.

Percebendo este potencial, o Apaixone-se se transformou em um local onde estas pessoas - e todas aquelas com algum tipo de ligação emocional com as fragâncias, possam interagir entre elas, tendo como pano de fundo as marcas dos perfumes.

Lá, qualquer pessoa pode pesquisar o que outras pessoas estão comentando sobre qualquer perfume, que por ser um produto de uso muito pessoal - tem ligação direta com o emocional, com a personalidade e estilo, acaba por agrupar as mesmas de acordo com cada marca.

Como tudo que se cria dentro deste novo meio da web2.0, ainda não sabemos até onde podemos chegar com este projeto, mas sem sombra de dúvida, avaliando as primeiras semanas de uso, percebemos um grande crescimento da participação.

As agências precisam pensar como os consumidores, com interconexão!

Voltando ao problema das agências e empresas anunciantes, em identificar onde e como participar das mídias sociais, creio que um primeiro passo é buscar quais são os outros nós, ou concentradores de público - nichos e bem segmentados.

A partir daí, talvez fique mais fácil entender como funciona, que tenho repetido insistentemente: na web, o “Kotler” é o mesmo, só muda a dinâmica.

Todos que são empresários ou gestores de equipe tem a real noção de que o que faz a diferença de uma empresa é o seu capital humano. Pessoas bem treinadas, mas sobretudo, com excelente bom senso e iniciativa são capazes de colocar a empresa em destaque e principalmente, tornando-a saudável financeiramente.

E é neste perfil de profissional - principalmente na falta deles - que se encontram os detalhes que fazem a diferença.

Foi o que o inglês Steve Jetley percebeu quando escolheu uma senha que criticava o banco após ter um problema com produto de seguro de viagens associado à sua conta, conforme acabei de ler no blog da Predicta, que levava para a matéria original na BBC Brasil.

Em resumo, ele escolheu a senha “Lloyds é uma porcaria” mas que foi mudada pelos funcionários do banco.

Rodrigo Polacco, autor do artigo na Predicta, faz uma leitura do fato ligado ao relacionamento do banco com o cliente e a segurança das nossas senhas, vale a pena inclusive ver a dica que ele e o André Barros dão sobre isso.

Mas o que gostaria de ressaltar é um ponto, também focado no texto, sobre o problema que as empresas enfrentam, em primeiro lugar com o nível de comprometimento, bom senso e sentido de iniciativa de seus funcionários e em segundo lugar, com a capacidade que os consumidores ganharam de propagar suas idéias e indignações pela web, as chamadas mídias sociais.

Seguindo a linha do Rodrigo, o Lloyds perdeu a oportunidade de reverter o problema que o cliente tinha com o banco quando ele deu a “dica” da sua insatisfação, quando ao invés de querer mudar a tal senha, poderia ter convidado o mesmo para uma conversa e tentado resolver qualquer problema. Garanto que o resultado seria muito melhor, no mínimo evitado que a BBC noticiasse o fato.

Mas todo problema gera uma oportunidade, certo? 

Sabemos que em organizações muito grandes, pode ser difícil controlar as ações de todos os funcionários. Mas certamente existe uma possibilidade, quando enxergamos uma espécie de organograma, construído sob a forma de órbita.

Desta forma, como pode ver, o cliente está no centro - afinal, o salário de todos está no bolso dos clientes - e as “órbitas” em torno dele são formadas pelas pessoas/profissionais que tem contato direto.

Com esta visão podemos ir aos poucos treinando os profissionais que poderiam identificar problemas junto aos clientes e solucioná-los antes que virem uma grande tormenta. Ou seja, a equipe azul seria a primeira a receber atenção e treinamento especial, no tratamento com o cliente. Eles seriam os responsáveis por identificar de qualquer forma e meio, no contato com o cliente, qualquer insatisfação.

As demais órbitas trabalhariam para suprir as necessidade, atender e promover o melhor trabalho da equipe azul.

Esta é uma maneira diferente, mas moderna, de encarar o relacionamento da sua empresa com seu cliente. Garanto que isso evita o que o Lloyds passou…

Quem aqui nunca recebeu um email ou correspondência da Revista Seleções Reader`s oferecendo um grande prêmio hipermegaplus exclusivo, no valor de R$ 300.000,00?

Como eu esperava: 0% de resposta.

Bem, acabei de receber o 540.768.982 email desta empresa, assinado pela digníssima Sra. Ana Chaves, Presidente de Distribuição de Prêmios, sendo que desta vez compraram a base de dados do site Curriculum, onde meu email está registrado e de onde vou providenciar o cancelamento.

Ocorre que sempre que emails desta empresa, a Revista Seleções, chegam, imediatamente são direcionados para o lixo eletrônico do meu leitor de emails, mas desta vez resolvi fazer um teste: liguei para o telefone 4004 2124 e pedi para falar com a Sra. Ana Chaves.

O atendente Walace Pereira me disse que ela “não faz atendimento” e informei que gostaria de ser retirado da base de dados da empresa. Prontamente ele me informou que deveria ligar para outro telefone, sendo 4004 4052, onde fui atendido pela simpática Rosali.

Expliquei o fato e ela prontamente me respondeu: “pedimos desculpa pelo incômodo e vamos providenciar para que não receba mais nenhum comunicado da Revista Seleções, em uma semana o senhor receberá um retorno de nossa supervisão…”

Detalhe! 

Em nenhum momento perguntaram meu nome, meu email, meu telefone, meu NADA….como eles saberão quem reclamou??????

Portanto, querido leitor ou leitora. Se és um profissional de marketing, está com idéias de promover uma ação para levantar as vendas da sua empresa, apresentar um crescimento para o patrão e todas demais coisas que sabemos…

NÃO USEM A REVISTA SELEÇÕES READER`S COMO BENCHMARK, ELES NÃO SABEM FAZER PROMOÇÃO!