Sim, este texto é o relato de um problema que tive com a Fastshop, por um detalhe que poderiam ter resolvido sem maiores dores de cabeça.

Não vou me alongar, mas como todos sabemos que canais como este blog são fantásticos para apresentar casos e provocar que demais pessoas fiquem atentas e tomem suas próprias decisões, não vou me furtar ao direito de usá-lo.

No dia 27 de novembro passado, estava em São Paulo e por acaso precisava comprar um laptop (o meu havia sido roubado na viagem de Curitiba para São Paulo, dentro do ônibus da Viação Cometa, mas isso é uma outra história) e assessorado pelo Helton Kuhen, fui verificar alguns preços na Avenida Paulista.

Depois de algumas lojas, entramos na FastShop do Shopping Paulista e vimos um laptop HP por um preço muito bom. Um tempo de negocição, fechei a compra - R$ 2.230,00 - e tive o cuidado de perguntar ao vendedor: “Moro em Curitiba, se tiver algum problema com o produto o que faço?”, prontamente me respondeu que bastava levar em qualquer loja, até porque a própria HP dá 15 dias (ao invés de 07 que é determinado pela lei) para que o consumidor possa trocar o aparelho - registrado inclusive na nota fiscal.

Voltando para Curitiba no mesmo dia, verifiquei que o dito equipamento não desligava.

Depois de várias tentativas de contato com o call centar da HP, resolvi levar a uma loja da FastShop no Shopping Crystal (em Curitiba). Formataram o HP, clicaram, mexeram e constataram o defeito: o laptop não desligava nem com reza brava!

Simples, vamos trocá-lo, disse o ingênuo consumidor que vos escreve! O raciocínio é lógico, pois se trata de uma rede.

Como comprei em São Paulo e estava em Curitiba, o SAC da tal empresa não autorizou a troca, visto que haveria uma diferença de ICMS.

Em resumo, depois de uma semana de contato e negociação, tive que ir até São Paulo para trocar o equipamento, visto que meu advogado disse que infelizmente não poderia obrigar a loja a efetuar a troca na cidade.

Bem, apesar de estar com um aparelho novo - superior, porque não tinham um igual ao meu e ainda paguei a diferença - já existe um processo contra esta empresa no Procon e na Justiça.

O que mais me espanta é que eles terão custos muito mais superiores do que se tivessem assumido a diferença de ICMS entre os estados do Paraná e São Paulo e efetuassem a troca onde eu estava, do que terão agora, com deslocamento de advogado para Curitiba, custas, etc.

São pequenos detalhes que com um pouco mais de atenção, principalmente cuidado dos gestores da empresa, em entender e ouvir os consumidores, poderia transformar um texto como este, bem como os quase 80% de pessoas que disseram no Reclame Aqui que não voltariam a comprar na FastShop, em uma força positiva e criar alguns defensores da empresa.

Para terminar, é claro que talvez não tenham entendido que o mercado mudou, o consumidor ganhou efetivamente voz ativa, mas certamente em algum momento terão que mudar esta ótica para se manter no mercado.

Uma das questões mais debatidas sobre o crescimento das mídias sociais, é referente ao tripé Reputação, Popularidade e Autoridade de atores que circulam por este segmento. Estes termos estão ligados ao que chamamos de “nós sociais”, pontos e/ou pessoas que são acessadas, lidas, comentadas, ouvidas, etc, por centenas de milhares de outras pessoas e que, por conta disso, podem gerar alguma influência e formar opiniões.

Um excelente texto, explicativo e provocativo sobre este tema, está publicado no blog da Raquel Recuero, vale a pena a leitura para entender e se posicionar quanto ao assunto em questão.

E por conta desta discussão, muitas - senão a grande maioria - das agências de comunicação, que estão buscando entender o que são estas redes sociais, visto que existe uma força dos anunciantes em querer participar delas, sob o ponto de vista de geração de negócios, não sabem como identificar estes nós sociais.

Efetivamente, se pensarmos que estes nós sociais são pessoas, fica difícil para uma empresa perceber como estampar sua campanha de comunicação. Seria como imaginar que cada pessoa que tem reputação, popularidade e autoridade por meio de seu blog ou rede social, tivesse que sair na rua como um homem-sanduiche, aquele que carrega uma placa na frente e nas costas, vendendo algo.

Mas venho raciocinando sobre isso e percebi que não necessariamente um nó social precisa ser um ator dentro das mídias sociais, mas sem sombra de dúvida, pode ser um nó que se configura em um agregador de pessoas, mas que oferece algo em troca.

Com esta visão, colocamos no ar um projeto chamado Apaixone-se.

Somos gestores de algumas lojas online, e uma delas, a Sepha Perfumes, tem uma grande participação dos consumidores ou não, em uma simples atividade - mas com um valor intangível. As pessoas naturalmente fazem comentários sobre os perfumes que gostam, compram ou admiram.

Percebendo este potencial, o Apaixone-se se transformou em um local onde estas pessoas - e todas aquelas com algum tipo de ligação emocional com as fragâncias, possam interagir entre elas, tendo como pano de fundo as marcas dos perfumes.

Lá, qualquer pessoa pode pesquisar o que outras pessoas estão comentando sobre qualquer perfume, que por ser um produto de uso muito pessoal - tem ligação direta com o emocional, com a personalidade e estilo, acaba por agrupar as mesmas de acordo com cada marca.

Como tudo que se cria dentro deste novo meio da web2.0, ainda não sabemos até onde podemos chegar com este projeto, mas sem sombra de dúvida, avaliando as primeiras semanas de uso, percebemos um grande crescimento da participação.

As agências precisam pensar como os consumidores, com interconexão!

Voltando ao problema das agências e empresas anunciantes, em identificar onde e como participar das mídias sociais, creio que um primeiro passo é buscar quais são os outros nós, ou concentradores de público - nichos e bem segmentados.

A partir daí, talvez fique mais fácil entender como funciona, que tenho repetido insistentemente: na web, o “Kotler” é o mesmo, só muda a dinâmica.

Desde sempre, a pesquisa sempre foi ferramenta importante - talvez imprescindível - para tomadas de decisões estratégicas e importantes, por parte das empresas.

As pesquisas servem. dentre outras aplicações, para testar um mercado para lançar e\ou modificar um produto, avaliar o nível de empatia dos consumidores com produtos e marcas, e para testes comparativos.

Foi o que fez a Philips, com a realização pelo Ibope Inteligência, auditoria da BDO Trevisan e consultoria do CPqD e está apresentando em campanha por meio de um filme de 30″, além do site chamado Desafio Philips. Lá, podemos encontrar uma apresentação sobre o resultado, bem como documentos das empresas envolvidas.

Isso ajuda a vender mais? Claro, e é uma estratégia excelente, ou seja, contratar 3empresas especializadas, que possuem marcas reconhecidas e idôneas, e apresentar o resultado na mídia.

Estou tocando neste assunto por dois motivos. O primeiro diz respeito a questão sobre credibilidade. Quem vai questionar se o Ibope Inteligência “vendeu” o resultado ou realmente realizou a pesquisa e apresentou uma “vitória” esmagadora da Philips sobre as demais marcas ? - que são inclusive citadas na campanha.

O segundo ponto é o que já estamos cansados de saber: o consumidor “compra” mais a partir de uma indicação de outro consumidor.

Agora, traga esta estratégia para o novo e encantado mundo das mídias sociais…

Será que uma pessoa tem capacidade suficiente para construir um nível alto de credibilidade, a ponto dela falar de forma imparcial de um produto e obter retorno dos leitores\consumidores sobre um provável texto?

Claro que sim. E sabe quem é esta pessoa? O seu consumidor.

É por isso que mais de 57% dos varejistas online (nos EUA é claro) estão investindo em sistemas e estratégias de rating, ou seja, áreas em suas lojas onde o consumidor deixa comentários, publicam vídeos, sobre suas visões acerca dos produtos.

Ainda segundo a mesma pesquisa, 44% dos clientes online apontam que a opinião de outros consumidores são mais indicadas para a decisão de compra, sendo três vezes maior do que o segundo colocado na tomada de decisão: os comparadores de produtos\preços.

Portanto, já que seu budget não permite uma campanha como a da Philips, tenho certeza que se buscar os profissionais e empresas corretas, conseguirá resultados excelentes usando e abusando do poder das mídias sociais.

Já que estamos em pleno (e constante) debate sobre o que são e para que servem as mídias sociais e digitais, aqui vai um exemplo brilhante que alia a interconectividade entre as pessoas, a formação de comunidades e principalmente o resultado de vendas das empresas de varejo online.

Havia conhecido o Polyvore no início do ano por indicação da minha filha, mas fiz uma busca agora para ver se alguém já havia falado sobre e encontrei um texto da Lia, do blog JustLia - de onde inclusive aproveitei a imagem ao lado. Trata-se de uma rede social focada no estilo das pessoas, uma grande sacada!

Lá, você pode combinar e montar estilos de roupa, ambientes de decoração e uma série de outras combinações e apresentar para sua comunidade, trocando idéias e conceitos.

Agora, o mais interessante: cada item que vc “arrasta” para seu ambiente, tem um link para a loja que vende o produto, apresentando preço, condições de compra, etc.

Ou seja: os internautas montam as vitrines das lojas, oferecendo estas “dicas” para seus pares na comunidade.

Percebeu porque as possibilidades de uso do conceito das mídias sociais e digitais é muito mais amplo do que apenas os blogs?

Já é a segunda vez nesta semana que cito o Marcelo Coutinho aqui, mas desta vez “ele foi longe”…rs

Durante o dia de hoje, recebi um email dele encaminhando seu raciocínio sobre o valor de uma rede social e que foi publicado no blog da Idéias 2.0. Juro que passei o resto da tarde e princípio da noite ruminando as conclusões, ou pelo menos, as “levantadas de bola” que o Marcelo fornece em seu texto.

E como nesta vida de rede social, os nós são interligados por hyperlinks, aqui vai a minha visão sobre o que imagino ser o “valor de uma rede social“.

A primeira “bola” que o “levantador” oferece é esta: “Uma primeira aproximação do mercado [com as Redes Sociais] é a de medir o valor de uma rede social pela sua audiência, o que é um equívoco, pois equivale a igualar um “espectador” a um “amigo” ou “inimigo”.

Concordo plenamente e este é o maior erro do mercado publicitário - e seus clientes anunciantes. Estão tentando enxergar as mídias sociais com os mesmos olhos dos veículos de mídia, digamos, tradicionais.

Uma pequena, antiga e rápida história para ilustrar. Em 1992 eu atendia uma grande indústria de cerveja, que tinha um produto que estava perdendo mercado. Dentre algumas estratégias colocadas em prática, a que ficou sob minha responsabilidade foi a de identificar em algumas cidades, pessoas influentes que tinham o costume de oferecer em suas residências, festas, jantares… O que fizemos: “contratamos” estas pessoas, as treinamos sobre o produto e “patrocinamos” as festas, somente para que falassem sobre o produto, servissem o mesmo e seus convidados saíssem de lá com o pensamento: “se fulano bebe a cerveja xpto, eu também vou beber…”.

Agora, uma pequena, rápida e atual história. Em uma das lojas que administramos aqui na empresa, a Sepha Perfumes, os consumidores tem a liberdade de comentar o que acham dos produtos, chegando ao ponto de quase virar um “chat”, como é o caso do 212 Sexy de Carolina Herrera. Se um consumidor está em dúvida sobre determinado produto, creio que 13 pessoas falando sobre, pode, no mínimo, levantar a atenção sobre o mesmo.

O que estou declarando é que o Marcelo foi perfeito e brilhante em tentar demostrar em números - e ele raciocína assim, afinal não seria diretor do Ibope Inteligência - o quanto vale uma rede social. Mas melhor do que isso, foi entender que não é possível “valorar” uma rede social, como os anunciantes e suas respectivas agências teimam fazer, para tentarem entender e usar este segmento.

Ainda não temos métricas padronizadas - e acho que um dia até podemos chegar a tê-las - mas certamente o maior valor das redes sociais está no resultado que elas podem provocar.

Por exemplo, será que uma das treze mulheres que comentaram sobre o perfume na Sepha não provocou pelo menos um venda? Claro que sim! Tanto que além de medirmos isso internamente, promovemos tal canal.

O que está claro é o seguinte: o que aumentou foi o trabalho braçal e de inteligência para captar todas as formas de comunicação segmentada e pulverizada em diversos canais e centenas de milhares de nichos de público. E quem quiser se estabelecer neste novo mercado, terá que suar a camisa, e muito!

O que confirma a conclusão do Marcelo em seu artigo: “Capital social não se “compra”, se constrói. Através de interações relevantes, recíprocas e duradouras –ou seja, um projeto de comunicação com redes sociais não vai caber na régua estreita do “ROI” de orçamentos mensais. Mais do que grandes números –ou investimentos— exige um trabalho constante e perene.”

[update ultramegafast] O que profissionais atuantes nas mídias sociais falam sobre a relação das empresas com estes canais