Mais uma vez a web serve como ferramenta para o consumidor mostrar sua opinião sobre as experiências no uso de produtos e serviços oferecidos pelas empresas em geral.
O site Reclame Aqui, que existe há cinco anos, apresenta uma pesquisa levantada através de seu banco de dados desde o ano de lançamento em 2002, sobre o relacionamento entre as empresas de telefonia fixa e de celular e seus consumidores.
Segundo o site, que afirma ter 130 mil consumidores cadastrados, as teles respondem os contatos dos consumidores através do Reclame Aqui, em média, somente a 4% das reclamações e que demoram mais de seis dias para dar sequer um retorno.
No levantamento feito de 2002 até outubro de 2007, o sistema apontou praticamente todas as empresas de telefonia fixa e móvel entre as que mais desagradaram seus clientes e também as que mais ignoraram suas reclamações. Veja os números abaixo.
Telefonia Móvel
- > Vivo teve 1567 reclamações e respondeu apenas 54 (um índice de 3,4%)
- > Brasil Telecom GSM, com menos tempo no mercado, teve 214 reclamações e respondeu somente 8 (índice de 3,7%).
- > TIM GSM teve 1333 reclamações e respondeu 52 (índice de 3,9%).
- > Oi teve 499 reclamações e respondeu 82 (índice de 16,4%).
- > Claro foi a única exceção, pois das 1277 reclamação, respondeu 1274 (índice de 99,8%).
Telefonia Fixa
- > Telefônica teve 971 reclamações e respondeu somente 60 (índice de 6,2%).
- > Brasil Telecom foi acionada por 455 consumidores e apenas 50 foram respondidos (índice de 11%).
- > Telemar, embora esteja cadastrada por estado, o que facilitaria para as regionais responderem, é a que tem o pior índice de todas: até hoje, não respondeu sequer uma reclamação.
Pelo volume de reclamações e respostas, dá para perceber que infelizmente as empresas de telefonia - como milhares de outras de outros diversos segmentos - apostam na “necessidade” do consumidor no uso do sistema de comunicação que oferecem.
Hoje em dia não dá para pensarmos em ficar sem celular, telefone, acesso web…mas isso não justifica o descaso.
Certamente, as mesmas empresas devem ter outras pesquisas - do Procon por exemplo - que podem apontar outros números sobre o nível de satisfação dos seus consumidores, mas a massa apresentada pelo site Reclame Aqui não é para ser deixada de lado.
Até porque, se pensarmos no perfil dos reclamantes, devem ser formadores de opinião, pelo simples fato de usarem a web para registrar seus descontentamentos, já que para fazer isso via o site, é necessário cadastro e outras atividades típicas de um “quase” heavy user da web.
Tenho ciência sobre a complexidade de se gerenciar o relacionamento de uma empresa de telefonia com seus consumidores, visto o volume - inclusive de informação. O custo é realmente alto, mas nada se compara ao custo de se ter a marca com um flag negativo, mesmo que para 130 mil pessoas.
Ainda mais porque, em se tratando do site em questão, a reclamação realizada fica ativa no site, até ser respondida…
Ano passado eu fiz um guia para o Desenrolando, que mostrava como resolver qualquer bronca com empresa telefônica. Antes do desmonte dos técnicos da Anatel para alocação de indicados políticos, esse guia funcionava, e bem. Não sei dizer se ainda funciona…
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1. Ligue para a operadora de telefonia, e sempre muito educadamente, relate seu problema com o máximo possível de detalhes ao atendente.
2. Ao final da ligação, lembre, sempre muito educadamente, peça a ele o número do seu atendimento e anote, e diga, “eu aguardo solução dentro do prazo estabelecido, caso ela não ocorra, eu vou falar com a Anatel”.
3. Caso o problema não se resolva dentro do prazo estabelecido, ligue novamente para a operadora, solicitando uma posição do encaminhamento. Anote o novo número de atendimento, e quando for desligar, diga que você estará ligando para a Anatel devido à demora.
4. Logo que você desligar com a operadora, ligue para a Anatel. O telefone atual é 0800332001, mas você pode sempre da um pulinho no site deles e conferir se número não mudou.
5. Quando você ligar, conte toda a história novamente, com o máximo de detalhes, e informe o número do seu atendimento na operadora, informe a data da solicitação inicial e a última informação que você recebeu da operadora.
6. Arme-se de paciência e aguarde o prazo estabelecido pela Anatel, que são de 5 dias úteis.
7. Muito provavelmente a operadora resolverá o problema dentro do prazo dado pela Anatel, ou entrará em contato com você (acredite, eles ligam) a fim de solucionar o problema.
8. Caso você não tenha solução para o problema dentro do prazo estabelecido pela Anatel, ligue para a Anatel e peça um status de sua solicitação. Jà aconteceu comigo de a operadora ter a cara de pau de informar à Anatel que o problema foi solucionado sem ter sido.
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Este guia funciona porque a Anatel tem o poder de multar a operadora caso ela não resolva o problema. Depois que eu descobri este caminho, nunca mais tive dor de cabeça.
[]s
Não é novidade que as operadoras nos ignoram. Na hora de vender é tudo uma maravilha - sorrisos, bom papo, etc. Depois… É ferro em cima de ferro, contratos dúbios que sistematicamente violam o código do consumidor, vinculação à operadora por não sei quanto tempo…
E ainda querem que o Brasil vá prá frente.